2009-02-10

Många större organisationer som arbetar med kommunikation på webben försöker höja effektiviteten genom ett lokalt redaktörsansvar. Jesper Bylund har belyst fenomenet i en serie intressanta inlägg under rubriken Nyheter på intranätet på intranätbloggen (se även Fredrik Wackås sammanfattning i Från enmansredaktion till avskaffad redaktör). Detsamma gäller för många större organisationer när det kommer till innehåll på den publika webbplatsen och här kan konsekvenserna av dålig koordinering bli större.

Några av de mer känsliga användarsituationerna är när du skall besöka ett sjukhus för din egen eller familjemedlems del. Dialogen med användaren/kunden inför besöket kan mildra eller förvärra den rädsla som kan finnas inför en undersökning. Ofta sker denna dialog genom flera kanaler; brevkallelser, telefonkontakt och webb.

Det borde vara självklart att man koordinerar informationen i samtliga kanaler så att kundens besök går så smidigt som möjligt. Att så inte är fallet på Karolinska sjukhuset visar exemplet En dag på kliniken av Stefan Johansson. Exemplet visar hur okoordinerad information i flera kanaler kan bidra till stress och minska kundnöjdheten.

Känner du till fler exempel? Jag tror att en sammanställning skulle kunna skapa större förståelse för vikten av att arbeta med enhetlighet i flera kanaler.

Kommentera