Definition av begreppet e-tjänst?

Anonym 2009-04-13

Har Verva något dokument som definierar begreppet e-tjänst? Om ja, var hittar jag det?

Taggad med: begrepp.

Besvara frågan


Svar

  • Verva, 2006-10-31:

    Verva har inte någon "officiell" definition så här kommer två varianter:

    1) En defintion som flera intern här brukar peka på är: "en tjänst där informationen som tjänsten bygger på så långt möjligt automathanteras elektroniskt såväl i gränssnittet mot medborgarna/-företagen som i myndighetens interna processer." Den är hämtad ur: http://www.statskontoret.se/upload/publikationer/2004/200430.pdf

    E-tjänster Någon entydig definition på begreppet elektronisk tjänst (e-tjänst) har vi inte kunnat finna. Men för denna studie har Statskontoret behövt skapa en fungerande arbetsdefinition som klargör vad vi vill belysa och fångar in den process som tar vid bakom den del som kunden möts av (front-office). Med e-tjänst avses här: en tjänst där informationen som tjänsten bygger på så långt möjligt automathanteras elektroniskt såväl i gränssnittet mot medborgarna/- företagen som i myndighetens interna processer.

    Vid fullständig automatiserad elektronisk ärendehantering sker inhämtning, kontroll, bearbetning, beredning, beslut och delgivning av besluten automatiskt med hjälp av ett eller flera system. I de fall handläggningen kräver att kontroller görs mot regelverk med mera, är dessa kontroller automatiska. I vissa fall kan ärendehanteringssystemet även vara behjälpligt vid manuella delar i handläggningen av ett ärende. Systemet kan markera de uppgifter som har en stor vikt i bedömningen av ärendet, till exempel arbetsnedsättning eller diagnos och längd på sjukskrivningen vid sjukpenningärenden. För att kunna automatisera hanteringen måste information i form av data och regelverk som dessa kontrolleras mot vara elektroniska. Det är alltså viktigt att - med denna definition - skilja på en e-tjänst och en elektronisk blankett. Den senare säger inget om hur den inkomna blanketten hanteras internt, den kanske i praktiken skrivs ut och hanteras manuellt och är därmed ingen e-tjänst enligt vårt synsätt. Svenska bankers exempel visar att effektivisering med e-tjänster åstadkoms just genom att i så hög utsträckning som möjligt automatisera hanteringen av information och handläggning av tjänsten.

    2) I Magnus Burells magisteruppsats från 2004 så listas varianterna/synsätten kring vad en e-tjänst är:

    I den offentliga sektorn finns ingen generell, vedertagen definition av begreppet elektroniska tjänster, e-tjänster. Begreppet används på olika sätt inom olika organisationer. Enligt Statskontoret (2004b) har e-tjänster ofta karaktären att de:

    • är tillgängliga dygnet runt
    • är oberoende av geografisk belägenhet
    • särskiljer sig från pappersbaserade rutiner
    • innebär någon form av självbetjäning.

    E-tjänster kan på ett högre plan kategoriseras på fyra sätt:

    • vald kanal för informationsutbytet (Statskontoret, 2000; SOU 2004:56)
    • inblandade aktörer (Statskontoret, 2004a)
    • typ av tjänst (Nämnden för elektronisk förvaltning, 2004b; Stats-kontoret 2004a)
    • säkerhetslösning (Skatteverket, 2003).

    Exempel på detta är Försäkringskassan och CSN, Centrala studienämndens webbplats som utöver service via Internet också ger service via telefon.

  • Per Åke Andersson, 2009-09-10:

    Nej, Verva har ingen definition på "e-tjänst". Det fanns väl ingen på Verva/Statskontoret som överhuvudtaget hade någon reell kompetens på området?

    Mitt tips: Sätt dig in i vad Service Management är (http://sv.wikipedia.org/wiki/Service_management), sära på tjänster och processer, vad väldigt tydlig i hur tjänsten produceras och hur tjänsten konsumeras.

  • Anna Kelly, 2009-10-01:

    Hej Per Åke! Ditt svar är inte bara fel utan också arrogant och gör mig lite beklämd. Såväl Peter Krantz som svarat ovan och Magnus Burell som refereras är två mycket kompetenta fd Verva medarbetare som uppfyllde de hårda krav vi ställde på nya medarbetare. I tillägg till det Peter referar till kan jag också nämna att jag tillsammans med kollegor och konsulter gjorde en genomgång av begreppet i samband med den rapport som 24-timmarsdelegationen gav ut (Erfarenhetsbank för e-fövaltningen 2005:11 - finns att få i Riksarkivet under Verva/publikationer från andra. Rimligen bör den också att gå att få ut från Statskontorets diarium). Där vi kom vi fram till en vid tolkning av begreppet där vi konstaterade att det är ett begrepp som är situations och kontextbundet, och att en alltför hård definition inte ger något mervärde. Man bör också betänka att behovet av "e" är övergående och snarare definiera tjänstebehovet och kanalerna. För syftet med den refererade rapporten samlade vi även in exempel på e-tjänster utan interaktivetet, sådana tjänster som egentligen bara var sammanställning av information i någon form av elektronisk kanal, men där vi bedömde värdet av informationsinsamlandet som en tjänst som i kombination med kanalutnyttjandet blev en e-tjänst. I en senare rapport tog Birgitta Nelson, en annan av Statskontorets och Verva och numera Kammarkollegiets högt värderade medarbetare fram en definition som hårdare knöt an till utanförandet av ett ärende. Du hittar resonemanget som citeras nedan i VERVAR 2006:03. "Statskontoret definierade i den första potentialrapporten (2004:20) e-tjänst som: en tjänst där informationen som tjänsten bygger på så långt möjligt automathanteras elektroniskt såväl i gränssnittet mot medborgarna/företagen som i myndighetens interna processer." (s 9) samt " Ett motiv för denna fokusförskjutning är tanken om att en e-tjänst är inte en e-tjänst förrän den är fullt utbyggd även back-office, d.v.s. digitaliserad och – framför allt – automatiserad i så hög grad som ärendet tillåter" (s 9).

    Det finns ytterligare rapporter där man resonerat kring begreppet, detta var bara några exempel. Service management i all ära, men det Peter refererar till ovan är betydligt fylligare.

    Vänliga hälsningar Anna Kelly, stolt och kompetent fd Verva och Statskontorsanställd. Numera stolt Solna stadanställd.

  • Sara.D, 2012-03-03:

    That´s a new point of view,interesting...sometimes things are not working as predicted....

    regards,
    Sara

  • Motaglult, 2012-03-07:

    Between me and my husband we've owned more MP3 players over the years than I can count, including Sansas, iRivers, iPods (classic [HTML_REMOVED] touch), the Ibiza Rhapsody, etc.
    But, the last few years I've settled down to one line of players. Why? Because I was happy to discover how well-designed and fun to use the underappreciated (and widely mocked) Zunes are.

  • varkskins, 2012-03-25:

    [HTML_REMOVED]Yahoo![HTML_REMOVED]


Besvara frågan